Оценка качества услуг автосервиса на основе интегрального показателя
Ключевые слова:
АВТОСЕРВИС, КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ, ИНТЕГРАЛЬНЫЙ ПОКАЗАТЕЛЬ, ПОВТОРНОЕ ОБРАЩЕНИЕ, РЕКЛАМАЦИЯ, УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ КЛИЕНТОВАннотация
Автосервисные предприятия в условиях роста конкуренции и повышения требований клиентов нуждаются в объективных методах оценки качества обслуживания. Традиционно анализ качества ограничивается разбором отдельных жалоб, что не позволяет выявлять тенденции и системные отклонения. В статье представлена разработанная и прошедшая апробацию методика интегральной оценки качества обслуживания на основе статистических данных об обращениях клиентов, позволяющая комплексно оценить работу сервиса.
Исследование выполнено на материале 210 заказ-нарядов автосервиса, включающих сведения о соблюдении сроков ремонта, повторных обращениях, корректности сметы, жалобах и качестве коммуникации. На основе этих данных выделены частные показатели качества, для которых определены весовые коэффициенты методом экспертной оценки. Расчет интегрального показателя показал снижение доли повторных обращений, уменьшение числа жалоб, повышение точности смет и улучшение информирования клиентов. Полученные результаты
подтверждают, что предложенная методика позволяет отслеживать изменения качества обслуживания и выявлять направления организационного улучшения.
Библиографические ссылки
Гудкова, О. Е. Анализ тенденций и перспективных направлений деятельности предприятий по техобслуживанию и ремонту автотранспорта / О. Е. Гудкова. – Текст : электронный // Вестник Московского университета имени С. Ю. Витте. – 2025. – № 1(52). – С. 87–94. – (Серия 1: Экономика и управление). – DOI 10.21777/2587-554X-2025-1-87-94. – URL: https://cyberleninka.ru/article/n/analiz-tendentsiy-i-perspektivnyh-napravleniy-deyatelnosti-predpriyatiy-po-tehobsluzhivaniyu-i-remontu-avtotransporta/viewer (дата обращения: 17.10.2025).
Блаженкова, Т. А. Факторы и тенденции восстановления и развития рынка автосервисных услуг / Т. А. Блаженкова. – Текст : электронный // Вестник гражданских инженеров. – 2024. – № 4(105). – С. 89–96. – DOI 10.23968/1999-5571-2024-21-4-89-96. – URL: https://vestnik.spbgasu.ru/article/faktory-i-tendencii-vosstanovleniya-i-razvitiya-rynka-avtoservisnyh-uslug (дата обращения: 20.10.2025).
Батагов, В. А. Современные проблемы рынка автотранспортных услуг в РФ: анализ и перспективы роста / В. А. Батагов, Р. М. Устаев, В. Ю. Макарьева. – Текст : электронный // Вестник Северо-Кавказского федерального университета. – 2023. – № 3(96). – С. 27–34. – DOI 10.37493/2307-907X.2023.3.3. – URL: https://dspace.ncfu.ru/bitstream/20.500.12258/24524/1/27-34.pdf?ysclid=mi3nt5b26n600796413 (дата обращения: 21.10.2025).
Пшеницин, В. В. Управление качеством услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей / В. В. Пшеницин, О. М. Кирасиров. – Текст : электронный // Электронный научно-методический журнал Омского ГАУ. – 2017. – № 1(8). – Январь – март. – С. 1–7. – URL: http://e-journal.omgau.ru/index.php/2017/1/35-statya-2017-1/778-00305 (дата обращения: 22.10.2025).
Карагодин, В. И. Классификация клиентов при оценке качества услуг автосервиса / В. И. Карагодин, Л. Л. Зиманов. – Текст : электронный // Технико-технологические проблемы сервиса. – 2024. – № 2(68). – С. 49–55. – URL: https://cyberleninka.ru/article/n/klassifikatsiya-klientov-pri-otsenke-kachestva-uslug-avtoservisa/viewer (дата обращения: 23.10.2025).
Шишканов, Р. А. Оценка качества сервисного обслуживания автомобилей / Р. А. Шишканов. – Текст : электронный // Вестник Саратовского государственного социально-экономического университета. – 2008. – № 5(24). – С. 94–96. – URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=12950432&ysclid=mi3pdu0beg568603971 (дата обращения: 24.10.2025).
Сертификация услуг автосервисов СТО : [Система добровольной сертификации «Национальный Стандарт Качества», регистрационный номер в Федеральном агентстве по техническому регулированию и метрологии: РОСС RU.З1367.04ИАШ0 от 24.07.2015]. – Текст : электронный // Национальный Стандарт Качества [сайт]. – URL: https://www.sdsnsk.ru/sertifikatsiya/avtoservisov-i-sto?ysclid=mi3pkyo68p520352678 (дата обращения: 27.10.2025).
