Service Quality Assessment at Automobile Repair Enterprises Based on Integral Indicator
Keywords:
AUTOMOTIVE SERVICE, SERVICE QUALITY, INTEGRAL INDICATOR, REPEAT CONTACTS, COMPLAINT, CUSTOMER SATISFACTIONAbstract
Automotive service enterprises operating in a competitive environment require objective methods for evaluating service quality. Traditionally, quality assessment is limited to the analysis of individual complaints, which does not
allow to identify trends or systemic deviations. This article presents a method of the service quality integral assessment based on statistical data from customer service records, enabling a comprehensive evaluation of the service performance.
The study is based on 210 service orders containing information on repair deadlines, repeat visits, estimate
accuracy, customer complaints, and communication quality. On this basis, several partial quality indicators were identified, and their weight coefficients were determined using an expert assessment method. The calculation of the integral indicator showed a reduction in the proportion of repeat visits, fewer complaints, improved estimate accuracy, and better customer communication. The results confirm that the proposed method makes it possible to monitor changes in service quality and identify areas for organizational improvement.
References
Гудкова, О. Е. Анализ тенденций и перспективных направлений деятельности предприятий по техобслуживанию и ремонту автотранспорта / О. Е. Гудкова. – Текст : электронный // Вестник Московского университета имени С. Ю. Витте. – 2025. – № 1(52). – С. 87–94. – (Серия 1: Экономика и управление). – DOI 10.21777/2587-554X-2025-1-87-94. – URL: https://cyberleninka.ru/article/n/analiz-tendentsiy-i-perspektivnyh-napravleniy-deyatelnosti-predpriyatiy-po-tehobsluzhivaniyu-i-remontu-avtotransporta/viewer (дата обращения: 17.10.2025).
Блаженкова, Т. А. Факторы и тенденции восстановления и развития рынка автосервисных услуг / Т. А. Блаженкова. – Текст : электронный // Вестник гражданских инженеров. – 2024. – № 4(105). – С. 89–96. – DOI 10.23968/1999-5571-2024-21-4-89-96. – URL: https://vestnik.spbgasu.ru/article/faktory-i-tendencii-vosstanovleniya-i-razvitiya-rynka-avtoservisnyh-uslug (дата обращения: 20.10.2025).
Батагов, В. А. Современные проблемы рынка автотранспортных услуг в РФ: анализ и перспективы роста / В. А. Батагов, Р. М. Устаев, В. Ю. Макарьева. – Текст : электронный // Вестник Северо-Кавказского федерального университета. – 2023. – № 3(96). – С. 27–34. – DOI 10.37493/2307-907X.2023.3.3. – URL: https://dspace.ncfu.ru/bitstream/20.500.12258/24524/1/27-34.pdf?ysclid=mi3nt5b26n600796413 (дата обращения: 21.10.2025).
Пшеницин, В. В. Управление качеством услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей / В. В. Пшеницин, О. М. Кирасиров. – Текст : электронный // Электронный научно-методический журнал Омского ГАУ. – 2017. – № 1(8). – Январь – март. – С. 1–7. – URL: http://e-journal.omgau.ru/index.php/2017/1/35-statya-2017-1/778-00305 (дата обращения: 22.10.2025).
Карагодин, В. И. Классификация клиентов при оценке качества услуг автосервиса / В. И. Карагодин, Л. Л. Зиманов. – Текст : электронный // Технико-технологические проблемы сервиса. – 2024. – № 2(68). – С. 49–55. – URL: https://cyberleninka.ru/article/n/klassifikatsiya-klientov-pri-otsenke-kachestva-uslug-avtoservisa/viewer (дата обращения: 23.10.2025).
Шишканов, Р. А. Оценка качества сервисного обслуживания автомобилей / Р. А. Шишканов. – Текст : электронный // Вестник Саратовского государственного социально-экономического университета. – 2008. – № 5(24). – С. 94–96. – URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=12950432&ysclid=mi3pdu0beg568603971 (дата обращения: 24.10.2025).
Сертификация услуг автосервисов СТО : [Система добровольной сертификации «Национальный Стандарт Качества», регистрационный номер в Федеральном агентстве по техническому регулированию и метрологии: РОСС RU.З1367.04ИАШ0 от 24.07.2015]. – Текст : электронный // Национальный Стандарт Качества [сайт]. – URL: https://www.sdsnsk.ru/sertifikatsiya/avtoservisov-i-sto?ysclid=mi3pkyo68p520352678 (дата обращения: 27.10.2025).
